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西安市消费者协会2016年全年受理消费投诉情况 2017-03-15 15:26  来源:中国消费网  贺亚微 ︳ 我要分享

2016年年西安市消协系统共受理消费者投诉案件3437件,解决3299件,解决率为96%,接待来人来电咨询9万余人次,为消费者挽回经济损失362万余元。

一、投诉基本情况

(一)、投诉按性质分为

质量投诉2244件,占总投诉65.29%;价格投诉65件占总投诉比例的1.89%;营销合同267件,占总投诉比例的7.67%;假冒投诉62件占总投诉比例的1.8%;售后服务272件,占总投诉比例的7.91%;计量投诉3件,占总投诉比例的0.09%;安全投诉91件占总投诉比例的2.65%;虚假宣传322件,占总投诉比例的9.37%;人格尊严9件,占总投诉比例的0.26%;其它问题102件占总投诉比例的2.97%。

  (二)、按商品及服务类别划分为

1、按照商品类分为:家用电子电器632件,占总投诉比例的18.39%;服装鞋帽173件,占总投诉比例的5.03%;食品389件,占总投诉比例的11.32%;烟、酒和饮料50件,占总投诉比例的1.45%;房屋及建材305件,占总投诉比例的8.87%;日用商品221件,占总投诉比例的6.43%首饰及文体用品100件,占总投诉比例的2.9%;医药及医疗用品100件,占总投诉比例的2.9%;交通工具120件,占总投诉比例的3.49%;农用生产资料10件,占总投诉比例的0.29%。

2、按照服务类别分为:生活、社会服务219件,占总投诉比例的  6.37%;房屋装修及物业服务249件,占总投诉比例的7.24%;旅游服务64件,占总投诉比例的1.86%;文化、娱乐、体育服务38件,占总投诉比例的1.11%;邮政业服务133件,占总投诉比例的3.87%;电信服务95件,占总投诉比例的2.76%;互联网服务40件,占总投诉比例的1.16%;金融服务28件,占总投诉比例的0.81%;保险服务  25件,占总投诉比例的  0.73%;卫生保健服务60件,占总投诉比例的1.75%;教育培训服务87件,占总投诉比例的2.53%;公共设施服务118件,占总投诉比例的3.43%;销售服务168件,占总投诉比例的4.89%;其它商品和服务7件,占总投诉比例的0.2 %。

  1. 投诉热点、难点问题

  1. 预付式消费问题多出现问题难处理  

2016年市消协受理预付式消费58件,目前预付式消费已遍及了众多行业,如:美容美发、吃饭就餐、健身、游泳、洗车、儿童游乐场等等行业都涉及到预付式消费。根据市消协2016年受理的预付式消费的投诉来看,问题主要反映在:经营者承诺难使用的门店不能使用、出现问题退费难;经营者在经营过程中经营不善无法继续经营,人去楼空;超过有效期,不能使用等方面。

案例:

消费者马先生2016年年初在健身会所为自己和家人办理了2张健身卡价值2000余元,由于马先生工作地点和住宅地址与商家的2个门店分别较近,于是马先生在办理时健身卡时询问商家是否可以在2个门店同时使用,当时销售人员告知马先生可以同时使用。但在马先生在2个店同时使用2个月后,发现他的健身卡只能在一个门店使用,另一个门店不能使用,找到商家了解情况时,商家说需要马先生再补差价2000余元将健身卡升级后,才可以继续在2个门店同时使用。马先生认为在办理之前商家已经明确答复是可以2个门店同时使用的,而且也已经正常使用了2个月,现在要求补差价升级不合理,要求商家履行承诺或退款。多次与商家沟通,没有结果,后经消协与商家联系协调,商家同意不补差价,让马先生在2个门店同时使用。

消协提醒:消费者在办理预付款式消费卡时要对经营者的资质、信誉、经营状况有所了解,不要听信商家花言巧语的办卡宣传,而应该根据自身实际需求选择适当价位的会员卡,避免大量购买而承担过大风险。同时,购买后应该按照约定条款及时消费, 在购买金额较大、期限较长的预付卡时,不要轻信经营者的口头承诺,最好有书面的合同。一旦发现经营异常要及时向有关部门咨询或投诉举报。

(二)保健品类投诉是中老年投诉的热点、难点

2016年全年市消协收到保健品投诉249件,仍然是中老年消费者投诉的热点。保健品投诉主要表现在:一些保健类产品在广告宣传中夸大产品的效果,违规做疗效宣传,冒用或滥用国家医药科研机构的名义、宣称自己是曾经国家领导人的保健医生等借口推销药品或保健品蒙骗老年消费者;以免费体检、养生讲座、免费赠书为名,利用网络、电话等方式邮递销售药品或保健品,做出无效退款等承诺,诱使老年消费者上当受骗。    

案例:

消费者王女士,通过别人介绍认识一位治疗糖尿病的专家,从2016年3月至8月经营者先后给消费者邮寄十几种产品,共花费7万余元,但是里面只有几种是药品,其余均为保健品。当时经营者告知她要给她们建立医疗保障档案,宣称自己是国医,只要服用她们的产品,可以告别药品,因此王女士十分信任他们。由于短时间内购买的产品太多,没有办法服用完,而且在服用产品后出现胃难受,影响正常饮食。于是找经营者协商要求退款,经营者也同意退药但不退款,又寄了其他产品并让王女士又补交了一万余元,但是商家给消费者寄得产品按照服用剂量4年多才能全部吃完,但是产品的保质期只有一年半的时间,而且价格太高,王女士与经营者联系多次要求退款,但经营者不予处理。王女士向消协投诉,经过消协多次调解经营者给消费者退款5万余元。

消协提醒:

针对老年保健品消费消协提醒:一、老年消费者有疾病应去正规医院就医,遵从医生的遗嘱,不要轻信他人的宣传和承诺,确实需要购买保健品的消费者,应购买前咨询医生可以购买哪类的保健品。二、对于对于打着机构名义进行销售保健品或药品的经营者,消费者一定要向相关机构核实清楚后,再根据自身身体状况考虑是否需要购买;三、保健食品都有规定的适宜人群和不适宜人群及食用量,消费者在购买时要仔细查看。四、切记保留购物发票等,万一自身权益受损可作为日后投诉依据。

(三)房屋问题多,消费风险大

2016年全市消协共受理房屋类投诉234件,房屋类投诉主要反映在购房定金退还难,房屋漏水、墙体有裂缝、延期交房、购买的房屋五证不全、期房和现房不相符、周边环境与承诺不一样、配套不完善房屋质量出现问题时,物业与开发商之间相互扯皮难解决等问题.

案例:消费者张先生在南郊看上一套房子,当时销售人员介绍说房子地理位置好、交通方便,户型好,像这样的房源越来越少,如果张先生当天不交定金的将该套房子定下的话,可能就买不上这样的好户型了,后面还有其他人等着看这套房子,而且当天交定金有优惠。听了销售人员的介绍张先生交付了1万元的定金,房屋总价格90余万元。回家将情况告诉家人后,家人意见不一,认为该房屋价格较高、家里资金困难,因此不想购买该房屋。于是,张先生找到开发商协商想退回定金或退一部分定金。经过协调,开发商说双方签订的合同中已明确写明了确立义务,因此不同意退款。

消协提醒: “定金”“订金”一字之差,意义不同。定金指合同当事人为保证合同履行,由一方当事人预先向对方交纳一定数额的钱款。债务人履行债务后,定金应当抵作价款或者收回。合同履行的订金、预付款、意向金只能抵充房款,不履行也只能如数返还,不能适用于定金法则。因此,消费者在支付定金时一定要考虑清楚,毕竟买房子是一个家庭的大事情,不要听信销售人员的花言巧语,盲目支付定金。一定要多看、多了解、多比较,和家庭成员共同商议好,最终再下定,交定金时最好将双方口头约定的内容以书面形式约定下来。

   (四)装修公司不履行协议    消费者提出终止合同

   2016年全年消协受理房屋装修类投诉157件,装修方面的投诉主要反映在:1、装修定金难退还;2、装修过程中随意增加项目费用、乱收费;3、装修公司口头承诺难兑现;4、不按照合同约定进行施工等方面问题。

案例:

   消费者李女士8月份在装修公司咨询时,装修公司承诺给李女士申请为公司的样板间装修,于是李女士与装修公司签订装修合同以及该公司的样板间装修协议。9月份开始装修,在装修过程中李女士多次发现装修公司的工作人员并没有按照样板间协议上约定的内容进行装修,协议中约定;专修公司工程部经理全程监理,但是李女士去了几次都没有见到监理人在场,问过工地人员后,才知道根本就没有见过监理人员;每天或定时将装修情况告知李女士,李女士说自己根本就不知道装修进度,也没有人告知自己,想要知道就必须要自己去现场。通过这些问题,李女士觉得该公司没有诚信,没有按照协议履行,因此提出终止合同,但装修公司认为他们已经开始施工,不能解除合同,如要解除合同的话就要李女士支付违约金。李女士向消协投诉,经过调解,该公司认识到自己的问题,立即安排专人监理,并且一再向李女士保证以后的施工一定按照协议执行,保证李女士家的装修质量。

提醒:

     消协提醒消费者装修时一定要货比三家,了解清楚装修公司的资质等相关情况,在交付定金、签订合同时要详细了解合同中的内容、预算单里的内容以及装修公司工作人员的口头承诺是否以书面形式写进合同中。对于装修公司的增加项目和费用一定要清楚明了,了解清楚双方的权利义务,以免签订合同后或在施工时出现纠纷,双方扯皮不清。


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责任编辑:秀娥
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